|
| CEO Munoz chỉ đưa ra lời xin lỗi ông David Dao sau khi công chúng ngày một phẫn nộ. Ảnh:Huffington Post |
"Tuyên bố đầu tiên của Munoz đưa ra hôm 10/4, bao gồm cả lối dùng từ đáng hổ thẹn rằng phải 'sắp xếp lại' hành khách, thể hiện thái độ cực kỳ vô tình", Deb Gabor, CEO của Sol Marketing, một công ty tư vấn thương hiệu chiến lược nhận xét.
"Gần 24 tiếng sau vụ việc, họ mới đưa ra phản ứng đầu tiên và nó gây cảm giác 'xin lỗi mà không phải xin lỗi'", cô nói. "Chính thái độ này đã khiến họ phải chịu thiệt hại".
Công ty đáng lẽ phải nhận trách nhiệm ngay sau sự việc, nhưng lời lẽ đầu tiên mà giám đốc điều hành United Airlines (UA) Oscar Munoz đưa ra lại "giống 140 ký tự do 30 luật sư soạn thảo", Gabor nhận xét.
Sau đó, email mà giám đốc Munoz gửi tới nhân viên UA đã tỏ thái độ đổ lỗi cho khách hàng. Email này cũng giống như video bác sĩ David Dao bị cưỡng ép thô bạo rời khỏi máy bay đã nhanh chóng lan rộng và là nguồn cơn gây ra sự phẫn nộ trực tiếp của công chúng với UA.
"Đa số mọi người đều không thích nói lời xin lỗi: vì nó ảnh hưởng tới sĩ diện của họ", William Benoit, giáo sư môn truyền thông ở đại học Ohio, tác giả cuốn Tường thuật, Bào chữa, Xin lỗi: Nghiên cứu và Lý thuyết về Khắc phục Hình tượng nhận xét. "Tuy nhiên, điều phải làm là vượt qua sĩ diện để khắc phục những điều đã sai".
Người dùng mạng xã hội chế hình ảnh phản đối United Airlines:
Scott Smith, trợ lý giáo sư môn truyền thông ở đại học Christopher Newport cho biết các nghiên cứu đã chỉ ra việc từ chối xin lỗi ở thời điểm đầu tiên sẽ gây ảnh hưởng xấu tới lời xin lỗi tiếp theo.
"Cần phải trực tiếp và thẳng thắn nói lời xin lỗi, nhận trách nhiệm hoặc thay đổi chiến thuật đổ lỗi khi cần thiết", Smith nói. Ông nhận xét "điều đáng chú ý" là UA đã lỡ cơ hội tách rời trách nhiệm của mình với sĩ quan an ninh - những người trực tiếp cưỡng ép hành khách rời khỏi máy bay.
Trong tuyên bố thứ ba, 48 giờ sau vụ việc, giám đốc Munoz mới đưa ra "lời xin lỗi chân thành" và biện hộ "không bao giờ muộn khi làm điều đúng đắn".
Tâm lý của hành khách
Về mặt tâm lý, Jonathan Bricker, giáo sư môn tâm lý học ở đại học Washington, người chuyên nghiên cứu về tâm lý khi di chuyển bằng đường hàng không từ năm 1998 tới nay, nhận xét phản ứng giận dữ của người dân thế giới trước hình ảnh ông David Dao bị cưỡng ép rời khỏi máy bay có liên quan trực tiếp đến kinh nghiệm bản thân họ.
"Chúng ta sợ hãi và cảm thấy mình bất lực, có thể trở thành người không may đó, bị lựa chọn ngẫu nhiên và ép phải rời bỏ chuyến bay mà ta đã mua vé", ông phân tích.
"Khi đang bay, có nghĩa là bạn đang ở trong một môi trường mà phải từ bỏ nhiều quyền tự quyết định của mình như quyết định ghế ngồi, không gian cá nhân, khi nào có thể đứng lên, khi nào được phép dùng nhà vệ sinh và đôi khi là khi nào được ăn hay được uống. Vì thế, người ta cảm thấy dễ bị tổn thương khi bay", Bricker giải thích.
Khách hàng có mặt tại sân bay Chicago không thỏa mãn với lời xin lỗi muộn của United Airlines và sợ hãi khi đặt mình vào hoàn cảnh tương tự.
Một lý do nữa khiến hành vi đối xử thô bạo với ông Dao được chia sẻ rộng rãi trên mạng là do tâm lý không ưa các tập đoàn lớn, đặc biệt là các công ty hàng không. Theo Chỉ số Hài lòng của Khách hàng Mỹ, hàng không là một trong những ngành nghề ít được ưa thích nhất trong nhiều năm.
Bricker cho rằng khách hàng có cái nhìn tiêu cực với những điều khoản đối xử của ngành này với hành khách, "họ không hiểu tâm lý cơ bản của người sử dụng dịch vụ".
Trong vụ của UA, giám đốc Munoz chỉ tập trung vào giải quyết cơn giận của công chúng mà không chú ý đến bản thân ông Dao.
"Munoz đã không nói gì và hoàn toàn không rõ những đau đớn mà ông Dao phải chịu đựng", Bricker nói. Việc Munoz từ chối thừa nhận ông Dao bị ngược đãi chỉ làm gia tăng cảm giác bất lực của hành khách, ông nói thêm.
"Chúng ta thấy đau lòng cho ông ấy, chúng ta thậm chí cảm thấy tệ hơn, tức giận hơn khi kẻ gây ra nỗi đau đớn này lại phủ nhận việc đã gây ra nỗi đau đó", ông nói.
David Dao, 69 tuổi, đã bị gãy mũi, chấn thương xoang, chấn động não đáng kể và mất hai răng cửa sau khi các nhân viên hàng không Chicago kéo ông ra khỏi máy bay hôm 9/4. David Dao đã bắt đầu thủ tục pháp lý chống lại hãng hàng không United Airlines.
