|
| Trực tiếp đối thoại với các tổ chức, doanh nghiệp để hỗ trợ, giải quyết các vướng mắc |
Năm 2017, EVNHCMC đã hoàn thành tốt các chỉ tiêu đề ra như: Chỉ số tiếp cận điện năng là 4,47 ngày (năm 2016 là 5,74 ngày); điểm đánh giá sự hài lòng của khách hàng đạt 8,26/10 điểm (cao hơn 0,10 điểm so với năm 2016); độ tin cậy vận hành lưới điện được nâng cao, với SAIFI (số lần mất điện/khách hàng) là 3,02 lần/khách hàng (năm 2016 là 5,11 lần/khách hàng), SAIDI (số phút mất điện/khách hàng) là 232,31 phút/khách hàng (năm 2016 là 514 phút/khách hàng).
Trong 6 tháng đầu năm 2018, EVNHCMC đã bảo đảm cung cấp điện liên tục, ổn định, chất lượng cao cho các hoạt động sản xuất kinh doanh và dịch vụ của doanh nghiệp trên địa bàn. Độ tin cậy cung cấp điện tại TP. Hồ Chí Minh tiếp tục được nâng cao, số lần sự cố giảm đi rất nhiều so với năm trước; chỉ số SAIDI là 13,60 phút/khách hàng (giảm 47,33% so với cùng kỳ 2017), SAIFI là 0,33 lần/khách hàng (giảm 37,09%).
Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
Trong những năm qua, EVNHCMC đã thực hiện nhiều giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng nhằm hỗ trợ doanh nghiệp, tiêu biểu là ban hành Quy trình cấp điện qua lưới trung áp với nguyên tắc chung “giải quyết cấp điện với công suất và thời gian theo yêu cầu chính đáng của khách hàng”.
Kết quả, trong 6 tháng đầu năm 2018, EVNHCMC đã cấp điện cho 421 trạm chuyên dùng với thời gian giải quyết bình quân là 4,29 ngày, trong đó ngành điện đầu tư 282 trạm với thời gian giải quyết là 5,08 ngày; giải quyết 69.604 yêu cầu cấp điện mới, với số ngày trung bình giải quyết cho cấp điện 1 pha là 1,77 ngày và 3 pha là 1,81 ngày.
Đồng thời, EVNHCMC đã mở ra nhiều kênh tương tác trực tiếp nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp khi tiếp xúc với các dịch vụ của ngành điện, như: Tiếp nhận các yêu cầu về điện thông qua tổng đài 1900 545454, 6 tháng đầu năm 2018 đã tiếp nhận và giải quyết kịp thời 824.137 lượt yêu cầu của khách hàng cho các dịch vụ điện; 109.887 lượt khách hàng đăng ký sử dụng ứng dụng EVNHCMC - chăm sóc khách hàng; hơn 333.976 lượt khách hàng đăng ký trang EVNHCMC trên Zalo.
Bên cạnh đó, EVNHCMC đã triển khai nhiều dịch vụ trực tuyến nhằm bảo đảm các giao dịch của khách hàng cơ bản được thực hiện thông qua giao dịch điện tử theo cơ chế một cửa liên thông, không làm mất thời gian đi lại cho doanh nghiệp. Hiện nay, đã có 21 dịch vụ trực tuyến được thực hiện ở cấp độ 3 và cấp độ 4. Các dịch vụ của khách hàng được tiếp nhận và giải quyết trực tuyến đang chiếm tỷ lệ 96,85%.
Chăm sóc khách hàng qua tin nhắn cũng là một trong những hình thức chăm sóc khách hàng đang được EVNHCMC triển khai mạnh mẽ, cung cấp kịp thời các thông tin cần thiết cho doanh nghiệp, đặc biệt là thông tin trước về lịch cắt điện để doanh nghiệp chủ động hơn trong công tác sản xuất kinh doanh. Trong năm 2017, Tổng công ty đã gửi 11,3 triệu tin nhắn đến khách hàng của mình; tăng cường công tác đào tạo, bồi huấn các kỹ năng cho lực lượng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, trang bị đầy đủ các máy khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng ngay tại quầy giao dịch của 16 công ty điện lực trực thuộc. Thống kê 6 tháng đầu năm 2018 về mức độ hài lòng của khách hàng, qua khảo sát có 100% khách hàng hài lòng về quy trình giải quyết dịch vụ và về không gian giao dịch, 99,97% hài lòng về thái độ của giao dịch viên.
Cải cách hành chính, tạo thuận lợi cho doanh nghiệp
Để tạo thuận lợi cho doanh nghiệp nói riêng và cho toàn bộ khách hàng của EVNHCMC nói chung, Tổng công ty đặc biệt chú trọng cải cách thủ tục hành chính trong công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng. Từ đầu năm đến nay đã xét duyệt 22/105 ý tưởng cải cách thủ tục hành chính cấp Tổng công ty trên nhiều lĩnh vực như kế hoạch, đầu tư, xây dựng, kinh doanh, tổ chức và nhân sự…; hoàn tất rà soát các quy chế quản lý nội bộ liên quan đến khách hàng và các đối tác.
EVNHCMC đã hoàn thiện dự thảo Quy trình liên thông theo chỉ đạo của Bộ Công Thương và Tập đoàn Điện lực Việt Nam, đang chờ UBND TP. Hồ Chí Minh thông qua. Quy trình này giúp rút ngắn hơn nữa số thủ tục và thời gian giải quyết trong cấp điện chuyên dùng.
Trao đổi trực tiếp để tháo gỡ khó khăn
Hàng năm, EVNHCMC đã chỉ đạo 16 công ty điện lực trực thuộc phải tổ chức “Hội nghị khách hàng”. Tại đây, ban giám đốc các điện lực sẽ trực tiếp đối thoại với doanh nghiệp trên địa bàn mình quản lý để nắm bắt, giải quyết những vấn đề liên quan đến chất lượng điện và các dịch vụ khách hàng mà Tổng công ty đang cung cấp.
Đối với cấp Tổng công ty, mỗi năm, Ban Tổng giám đốc trực tiếp đối thoại với các tổ chức, doanh nghiệp như: Đại diện ban quản lý các khu chế xuất, khu công nghiệp, khu công nghệ cao; các khách hàng lớn có điện năng tiêu thụ bình quân hàng tháng từ 100.000 kWh trở lên; các hiệp hội bất động sản, hiệp hội doanh nghiệp… tại Hội nghị khách hàng để hỗ trợ, giải quyết các thắc mắc từ phía doanh nghiệp.
Năm 2017, EVNHCMC đã tổ chức Hội nghị khách hàng vào tháng 9, có gần 200 khách hàng tham dự. Trước thời điểm diễn ra Hội nghị, EVNHCMC đã gửi thông báo cho các sở, ngành, các tổ chức và doanh nghiệp trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh nhằm thu thập trước các ý kiến phản ánh để giải đáp kịp thời cho khách hàng trong Hội nghị. 54 ý kiến được tiếp nhận trong Hội nghị năm nay. Ban Tổng giám đốc đã trả lời trực tiếp các vấn đề liên quan đến các quy trình, quy định của ngành điện cho khách hàng. Đối với những ý kiến phản ánh liên quan đến các vấn đề như hỗ trợ nâng cấp điện áp, kiểm tra hệ thống trung thế, hỗ trợ doanh nghiệp chuyển thanh toán tiền điện bằng hình thức trích nợ tự động…, Ban Tổng giám đốc đã chỉ đạo trực tiếp cho các công ty điện lực phối hợp với các doanh nghiệp xử lý kịp thời.
Ông Phạm Quốc Bảo - Phó Tổng giám đốc EVNHCMC cho biết, Tổng công ty đã chỉ đạo các đơn vị tiếp tục triển khai có hiệu quả Nghị quyết số 35/NQ-CP. Khẩn trương rà soát, đánh giá kết quả thực hiện, xác định rõ các tồn tại để đề ra các giải pháp chấn chỉnh. Tích cực đẩy mạnh cải cách hành chính, nâng cao hiệu quả hoạt động, chất lượng cung ứng điện và dịch vụ khách hàng, góp phần xây dựng môi trường hoạt động thuận lợi cho các doanh nghiệp và nhà đầu tư trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh.
