 |
| Khách hàng thực hiện thao tác dịch vụ trực tuyến trên điện thoại |
Xây dựng nền tảng số thống nhất phục vụ khách hàng
SAWACO đặt mục tiêu hoàn thiện hạ tầng công nghệ, chuẩn hóa dữ liệu và quy trình nghiệp vụ nhằm tạo điều kiện để khách hàng có thể thực hiện các thủ tục cấp nước hoàn toàn trên môi trường số. Một trong những nhiệm vụ trọng tâm là rà soát, nâng cấp toàn diện hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM), đồng thời xây dựng phương án kết nối, liên thông dữ liệu giữa CRM với các phần mềm nghiệp vụ tại các đơn vị thành viên. Việc chuẩn hóa cơ sở dữ liệu khách hàng, hồ sơ dịch vụ và trạng thái xử lý sẽ giúp hình thành nền tảng dữ liệu dùng chung trên toàn hệ thống. Song song đó, SAWACO sẽ từng bước triển khai mô hình CRM tập trung, tạo sự thống nhất trong quản lý, khai thác dữ liệu và nâng cao hiệu quả điều hành, giám sát hoạt động chăm sóc khách hàng.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ, Tổng công ty sẽ rà soát toàn bộ các thủ tục dịch vụ cấp nước hiện hành, đơn giản hóa thành phần hồ sơ và chuẩn hóa quy trình xử lý theo hướng đồng bộ trên toàn hệ thống. Các quy trình nghiệp vụ thống nhất sẽ được ban hành, đồng thời quy định rõ thời gian giải quyết đối với từng loại dịch vụ nhằm tăng tính minh bạch, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng theo dõi tiến độ xử lý hồ sơ.
Một nội dung quan trọng khác trong lộ trình là chuyển đổi từ hồ sơ giấy sang hồ sơ điện tử và xử lý trực tuyến toàn trình. SAWACO sẽ chuẩn hóa các biểu mẫu điện tử dùng chung, triển khai các giải pháp ký số, ký điện tử và xác thực điện tử đối với khách hàng theo quy định hiện hành. Đồng thời phối hợp với các đơn vị cung cấp dịch vụ chứng thực điện tử để hoàn thiện cơ sở pháp lý và giải pháp kỹ thuật phục vụ triển khai.
Nâng cấp Tổng đài chăm sóc khách hàng 1900 999 997
Bên cạnh việc hoàn thiện dịch vụ trực tuyến, SAWACO cũng chú trọng nâng cao năng lực chăm sóc khách hàng thông qua việc triển khai giai đoạn 2 của Tổng đài chăm sóc khách hàng. Theo đó, đầu số 1900 999 997 sẽ từng bước được thống nhất thành đầu số giao dịch chung trên toàn hệ thống cấp nước Thành phố. Dữ liệu tổng đài sẽ được tích hợp với hệ thống CRM và các nền tảng dịch vụ khách hàng nhằm quản lý tập trung toàn bộ lịch sử giao dịch, yêu cầu hỗ trợ và phản hồi của khách hàng.
Đáng chú ý, kế hoạch cũng đặt ra định hướng ứng dụng các công nghệ trí tuệ nhân tạo (AI) như chatbot, voicebot trong tiếp nhận, tư vấn, phân loại và hỗ trợ xử lý yêu cầu khách hàng. Đây là bước chuẩn bị quan trọng để hình thành mô hình chăm sóc khách hàng hiện đại, hoạt động liên tục và đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của người dân.
