Đáng chú ý, trong bối cảnh chuyển đổi số đang diễn ra mạnh mẽ, ngành ngân hàng đã chứng kiến tình trạng tấn công mạng, mất tiền trong tài khoản khách hàng và lừa đảo, chiếm đoạt tài sản "nóng" lên trong thời gian gần đây.
Theo khảo sát ngành ngân hàng tháng 5/2024 của Vietnam Report, rủi ro công nghệ, bao gồm mất an ninh thông tin, rò rỉ dữ liệu, cùng với gian lận tài chính được nhận định là thách thức ngày càng nghiêm trọng, với tỷ lệ số ngân hàng quan ngại về vấn đề này tăng lên mạnh mẽ so với kết quả khảo sát năm 2023 (từ 28,6% lên 64,5%).
Trên phương diện truyền thông, những sự việc lừa đảo, sự cố an ninh mạng ảnh hưởng không tốt đến trải nghiệm, niềm tin của khách hàng, đã được phản ánh qua lượng tin tức xoay quanh nhóm chủ đề "Khách hàng/Quan hệ khách hàng" theo dữ liệu Media Coding thực hiện bởi Vietnam Report. Lượng thông tin trên đã đưa nhóm chủ đề này lọt vào top 5 nhóm chủ đề thu hút truyền thông nhất, với mức tăng 2,3% trong một năm qua. Trong khi đó, 4 nhóm chủ đề "Sản phẩm/dịch vụ", "Hình ảnh/PR/Scandals", "Tài chính/Kết quả kinh doanh", "Chứng khoán" vẫn tiếp tục duy trì là những chủ đề thu hút truyền thông nhất.
 |
Nguồn: Vietnam Report, Dữ liệu Media Coding ngành Ngân hàng, từ tháng 5/2021 đến 4/2024 |
Trong thời đại số hóa, khi các phương thức, thủ đoạn của tin tặc trở nên tinh vi hơn nhờ các công nghệ cao, việc thiết lập lớp phòng thủ trước các cuộc tấn công cũng ngày càng trở nên khó khăn. Tin tặc thường tấn công từ phía người dùng, với hình thức phổ biến là giả mạo cơ quan chức năng hoặc lừa tải ứng dụng bằng những chiêu trò thao túng tâm lý khách hàng.
Trong khi đó, các ngân hàng đang phải đối mặt với những thách thức không chỉ trong việc bảo vệ thông tin người dùng và hệ thống tài chính mà còn trong việc duy trì lòng tin của khách hàng và các bên liên quan, khi một số vụ việc "bốc hơi" tiền trong tài khoản của khách hàng thời gian qua chứng kiến vi phạm tiêu cực của chính cá nhân cán bộ ngân hàng.
 |
Nguồn: Vietnam Report, Dữ liệu Media Coding ngành Ngân hàng, từ tháng 5/2021 đến 4/2024 |
Theo kết quả phân tích truyền thông của Vietnam Report, số lượng tin tức xoay quanh vấn đề khách hàng bị lừa đảo, chiếm đoạt tiền trong tài khoản tăng mạnh từ đầu năm nay, được phản ánh trên mức chênh lệch tỷ lệ tin tiêu cực và tích cực theo chủ đề "Khách hàng/Quan hệ khách hàng". Mức chênh lệch trên có xu hướng chung giảm từ năm 2021 đến nay. Mức thấp nhất được ghi nhận vào tháng 4/2023, đạt -33% khi những tin tức tiêu cực liên quan hoạt động bancassurance và nợ xấu khổng lồ liên quan đến nhóm bất động sản mà một số ngân hàng đang nắm giữ nổ ra, thu hút đông đảo sự quan tâm của báo chí và dư luận.
Lần gần nhất ghi nhận mức sụt giảm mạnh vào tháng 3/2024 với mức chênh lệch 14% khi có hàng loạt tin tức về cán bộ ngân hàng chiếm đoạt tài sản, và nhiều sự việc người dân bị mất tiền khi để lộ thông tin, truy cập đường dẫn lạ.
Nguyên nhân của các sự việc xảy ra có thể đến từ cả phía khách hàng và ngân hàng, nhưng đều sẽ ảnh hưởng tới tâm lý chung của những khách hàng còn lại về chất lượng dịch vụ, mức độ an tâm đối với tài sản được gửi tại ngân hàng.
 |
Nguồn: Vietnam Report, Khảo sát khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng, tháng 6/2023 và 5/2024 |
Những mối đe dọa tiềm ẩn từ các cuộc tấn công mạng và các hoạt động tội phạm tài chính cũng ảnh hưởng đến góc nhìn của của khách hàng khi đánh giá về các ngân hàng. Khảo sát người tiêu dùng được Vietnam Report tiến hành vào tháng 5/2024 cho thấy, "Giao dịch an toàn, bảo mật" duy trì vị trí thứ hai trong số các tiêu chí được quan tâm nhất khi lựa chọn dịch vụ của một ngân hàng.
Trong khi đó, việc xử lý dữ liệu khách hàng một cách an toàn và bảo mật với tỷ lệ bình chọn đạt 82,6% (+4,7% so với kết quả khảo sát năm 2023) đã vươn lên thành yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến uy tín của ngân hàng.
Như vậy, đầu tư nhiều hơn vào công nghệ bảo mật, nâng cao năng lực giám sát và quản lý rủi ro để ngăn chặn và ứng phó kịp thời với các mối đe dọa an ninh mạng và tội phạm tài chính sẽ là hành động cấp thiết mà ngân hàng cần thực hiện để khẳng định uy tín trước khách hàng, củng cố vị thế trên thị trường. Thêm vào đó, các ngân hàng cần đẩy mạnh hợp tác với các cơ quan chức năng và tổ chức quốc tế, tiếp tục phối hợp chặt chẽ với Bộ Công an trong công tác phòng chống tội phạm, triển khai hiệu quả các nhiệm vụ tại Đề án 06/QĐ-TTg, ứng dụng dữ liệu dân cư để làm sạch dữ liệu, định danh và xác thực thông tin khách hàng, hỗ trợ hoạt động cho vay tiêu dùng qua kênh điện tử, bảo lãnh điện tử, góp phần đảm bảo an toàn hoạt động ngân hàng.
