|
| 6 tháng đầu năm 2020, Tổng công ty Điện lực TP.HCM đã tiếp nhận 852.100 lượt khách hàng gọi đến tổng đài 1900545454 |
Không nằm ngoài xu thế đó, Tổng công ty Điện lực TP. Hồ Chí Minh (EVNHCMC) đã và đang trang bị những công cụ để từng bước thực hiện mục tiêu trở thành một doanh nghiệp số.
Chăm sóc khách hàng bằng công nghệ
Với gần 2,6 triệu khách hàng, bài toán phục vụ một cách chuyên nghiệp, hiệu quả được EVNHCMC đặt lên hàng đầu. Từ nhiều năm qua, EVNHCMC đã ứng dụng mạnh mẽ các thành tựu khoa học công nghệ vào công tác kinh doanh, dịch vụ khách hàng và quản lý, vận hành hệ thống điện.
Tiêu biểu nhất là việc đưa vào vận hành Trung tâm Chăm sóc khách hàng (TTCSKH) vào năm 2012, đây cũng là TTCSKH đầu tiên của ngành điện cả nước. Kể từ đó, EVNHCMC đã đưa ra nhiều giải pháp về công nghệ để chăm sóc khách hàng như ứng dụng chăm sóc khách hàng (EVNHCMC CSKH) trên smartphone, đưa vào vận hành cổng thông tin EVNHCMC trên ứng dụng Zalo và gần đây nhất là vận hành Chatbot (công cụ trả lời tự động) trên website chăm sóc khách hàng https://cskh.evnhcmc.vn/.
Song song đó, EVNHCMC cũng đẩy mạnh thực hiện các hình thức giao dịch điện tử. Với việc cung cấp 100% dịch vụ điện trực tuyến, khách hàng không cần phải đến trụ sở các công ty điện lực mà vẫn có thể gửi yêu cầu của mình đến ngành điện thông qua vài thao tác đơn giản trên máy tính hoặc smartphone. Đặc biệt, ngành điện cũng đã kết nối các dịch vụ điện vào Cổng dịch vụ công quốc gia, giúp người dân tiếp cận các dịch vụ điện dễ dàng cùng với các dịch vụ công trực tuyến khác. Trong 6 tháng đầu năm 2020, TTCSKH đã tiếp nhận 859.609 yêu cầu, trong đó có 859.525 yêu cầu giải quyết trực tuyến, chiếm tỷ lệ 99,99%. Ngoài ra, đã tiếp nhận 852.100 lượt khách hàng gọi đến tổng đài 1900545454; có 2.080.247 lượt khách hàng truy cập vào trang thông tin chăm sóc khách hàng để xem và tra cứu thông tin; 508.521 khách hàng đăng ký sử dụng ứng dụng EVNHCMC CSKH; 538.019 khách hàng đăng ký trang EVNHCMC trên Zalo.
EVNHCMC cũng đang triển khai thay thế công tơ điện loại thường bằng công tơ điện có chức năng truyền dữ liệu đo đếm từ xa. Chỉ số công tơ theo định kỳ được thu thập từ xa và cung cấp trực tiếp đến khách hàng thông qua tin nhắn SMS nên sẽ không còn trường hợp đến gọi cửa làm phiền khách hàng để ghi chỉ số công tơ như trước đây. Có thể nói, bằng công nghệ, ngành điện TP.HCM đang đến gần hơn và hiểu hơn khách hàng của mình.
 |
| Tất cả lưới điện thuộc sự quản lý của các công ty điện lực thành viên EVNHCMC đều hiển thị ở Trung tâm Điều độ hệ thống điện đặt tại Quận I, TP.HCM |
Lưới điện thông minh của thành phố thông minh
Nếu trước đây, mỗi khi xảy ra sự cố trên lưới điện, công nhân phải trực tiếp đến hiện trường, tìm nguyên nhân rồi khắc phục sự cố một cách thủ công với thời gian khắc phục kéo dài, thì giờ đây, việc tái lập điện cho các khu vực không bị ảnh hưởng trực tiếp bởi sự cố được thực hiện chỉ sau vài phút. Việc xử lý sự cố hoàn toàn được điều khiển từ xa tại Trung tâm Điều độ hệ thống điện của EVNHCMC.
Tất cả lưới điện thuộc sự quản lý của các công ty điện lực thành viên đều hiển thị ở Trung tâm Điều độ hệ thống điện đặt tại Quận I, TP.HCM. Dữ liệu tại trung tâm điều khiển từ xa này được xây dựng bằng nỗ lực và trí tuệ của đội ngũ kỹ sư EVNHCMC. Đó là mô hình thí điểm đầu tiên trên toàn quốc, là niềm tự hào của Tổng công ty. Với hệ thống thiết bị tự động được lắp đặt trên lưới điện, các kỹ sư tự lập trình phần mềm điều khiển. Mỗi khi có sự cố xảy ra, lập tức hệ thống sẽ báo động chính xác vị trí sự cố. Từ đó, nhân viên điện lực có thể cô lập khu vực xảy ra sự cố để xử lý, khắc phục một cách nhanh nhất. Thông qua các thiết bị đóng - cắt điện tự động lắp trên lưới điện, nhân viên điều hành sẽ thực hiện việc chuyển tải để khu vực bị mất điện được hạn chế ở mức thấp nhất.
Trong bối cảnh biến đổi khí hậu tác động khó lường như triều cường, các hiện tượng thời tiết cực đoan gây nên tình trạng ngập úng đô thị, EVNHCMC còn phối hợp với các đơn vị liên quan thiết lập bản đồ quản lý các điểm có nguy cơ ngập, lắp camera theo dõi thường xuyên để kịp thời đánh giá tình hình thực tế và lên phương án vận hành an toàn các khu vực đã ngầm hóa hệ thống điện.
Xây dựng hệ thống lưới điện thông minh đã nâng cao độ tin cậy cung cấp điện, giảm tỷ lệ tổn thất điện năng, tăng năng suất lao động và tư vấn khách hàng sử dụng điện tiết kiệm, hiệu quả. Lưới điện thông minh “đi trước” chính là cơ sở quan trọng góp phần đưa TP.HCM về đích sớm trong xây dựng thành phố thông minh.
Kế hoạch trở thành doanh nghiệp số trong tương lai gần
Ông Nguyễn Duy Quốc Việt, Phó Tổng giám đốc EVNHCMC cho biết: “Hoàn thành chuyển đổi số và ứng dụng hiệu quả thành tựu của cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ tư vào các mặt hoạt động của Tổng công ty; cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng là những mục tiêu mà EVNHCMC hướng đến trong thời gian tới. Tất cả nhằm phục vụ cho kế hoạch đưa EVNHCMC trở thành doanh nghiệp số trong tương lai gần”.
Để làm được điều này, EVNHCMC sẽ đẩy mạnh việc hoàn thiện hạ tầng công nghệ thông tin, viễn thông đảm bảo độ ổn định, tin cậy và liên tục của các dịch vụ; hoàn chỉnh hạ tầng điện toán đám mây của EVNHCMC (EVNHCMC’s Cloud), kết nối hạ tầng của Tập đoàn Điện lực Việt Nam và chuyển đổi toàn bộ hệ thống hạ tầng công nghệ thông tin theo hướng ảo hóa.
Đồng thời, xây dựng đội ngũ chuyên gia công nghệ thông tin chất lượng cao, phấn đấu 10% nhân sự chuyên trách đạt tiêu chí chuyên gia và có tối thiểu có 2 - 4 chuyên gia đối với từng công nghệ lõi (IoT, BigData, AI, Blockchain, Cloud…). Hoàn thiện các chính sách, quy trình, quy định về xây dựng, vận hành, khai thác các hệ thống công nghệ thông tin; nâng cao tính chuyên nghiệp và cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ.
