EVN SPC chăm sóc khách hàng “đa kênh”

(BĐT) - Ngoài tổng đài chăm sóc khách hàng (CSKH) 19001006, Tổng công ty Điện lực miền Nam (EVN SPC) đang vận hành hệ sinh thái chăm sóc “thượng đế” của mình bằng email, website, tin nhắn, ứng dụng trên thiết bị di động…
EVN SPC tích cực ứng dụng công nghệ vào chăm sóc khách hàng
EVN SPC tích cực ứng dụng công nghệ vào chăm sóc khách hàng

Khách hàng là trung tâm

EVN SPC cho biết, đơn vị quyết tâm chuyển từ cung ứng dịch vụ điện đơn thuần sang phục vụ khách hàng sử dụng điện một cách văn minh, đem lại sự hài lòng bởi chất lượng dịch vụ. Theo đó, đơn vị xác định lấy khách hàng làm trung tâm, đảm bảo tiêu chí vì khách hàng cũng là vì doanh nghiệp.

Theo đại diện EVN SPC, toàn bộ các hoạt động từ đầu tư xây dựng, quản lý kỹ thuật, vận hành... của đơn vị đều ảnh hưởng đến chất lượng cung cấp điện (độ tin cậy, tần số, điện áp...), chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Bên cạnh đó, đơn vị cũng lựa chọn các chỉ tiêu cụ thể để không ngừng phấn đấu đạt ngang bằng các nước ASEAN-4 (Indonesia, Malaysia, Philippines và Thái Lan).

Ông Nguyễn Văn Hợp - Tổng giám đốc EVN SPC đã chỉ đạo các ban, đơn vị trực thuộc tập trung mọi nỗ lực để đảm bảo duy trì liên tục việc cung ứng đủ điện, phục vụ phát triển kinh tế - xã hội, đời sống của nhân dân, khách hàng sử dụng điện. Đồng thời, chuẩn bị sẵn sàng các phương án ứng phó với sự chuyển biến bất thường của thời tiết và các tình huống bất lợi trong cung cấp điện.

Tăng cường chăm sóc trực tuyến

Trong những năm gần đây, sự chuyển biến từ một ngành điện thủ công, mọi việc đều phải đến tận nơi, chờ dài ngày đã dần thay thế bằng các hình thức lưu động, trực tuyến. “Hồi xưa cứ canh tới ngày đóng tiền điện thì phải chạy tới tận trụ sở để đóng tiền. Mà chạy tới đó còn phải xếp hàng chờ. Giờ ngồi nhà cũng đóng được. Thao tác đóng cũng dễ nên không chỉ người trẻ mà ngay cả ba mẹ tôi ở quê Bình Phước cũng biết cách đóng tiền điện trực tuyến”, anh Phạm Thanh Sang (nhân viên văn phòng tại quận Bình Thạnh, TP.HCM) vui vẻ chia sẻ.

Hiện tại, EVN SPC đã đưa vào hoạt động nhiều hình thức dịch vụ trực tuyến, trong đó có: Dịch vụ cung cấp điện mới (cấp điện mới từ lưới điện hạ áp, lưới điện trung cấp, lưới điện cao áp và siêu cao áp); dịch vụ trong quá trình thực hiện hợp đồng mua bán điện (thay đổi chủ thể hợp đồng mua bán điện, mục đích sử dụng điện, mức sử dụng điện, thông tin đã đăng ký, công suất sử dụng điện, chủng loại công tơ, vị trí thiết bị đo đếm); gia hạn, chấm dứt hợp đồng mua bán điện; kiến nghị hóa đơn; hoàn trả tiền điện thu 2 lần; xử lý mất điện; cấp điện trở lại khi tạm ngưng sử dụng; kiểm tra công tơ, thiết bị đo đếm khác; các dịch vụ hỗ trợ như thanh toán tiền điện, giải đáp kiến nghị khách hàng, tư vấn công trình điện.

Ngay từ tháng 12/2017, Trung tâm CSKH Điện lực miền Nam đã cung cấp 100% dịch vụ điện trực tuyến trên website CSKH. Đến nay, Trung tâm đã tiếp nhận hơn 1.791 giao dịch trực tuyến. Trong 7 tháng năm 2018, Trung tâm đã tiếp nhận 1.074.811 cuộc gọi, 2.076 e-mail và 1.309.389 lượt truy cập website. Trong đó, hỗ trợ khách hàng tra cứu thông tin chiếm 44,17%, xử lý báo mất điện chiếm 42,87% và giải đáp kiến nghị chiếm 6,46%.

Ngoài ra, Trung tâm CSKH còn thực hiện các ứng dụng CSKH trên điện thoại di động có hệ điều hành Android, hệ điều hành iOs, ứng dụng Zalo. Chỉ riêng tháng 7 năm nay, Trung tâm đã tiếp nhận 182.355 cuộc gọi và phối hợp với các đơn vị xử lý được trên 99% khối lượng công việc.

Bông Mai