Chất lượng dịch vụ ngành điện TP.HCM được “chấm điểm” cao

(BĐT) - Trong nhiều năm qua, Tổng công ty Điện lực TP.HCM (EVNHCMC) luôn là đơn vị đi đầu trong công tác nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Với phương châm “Khách hàng là sự tồn tại của chúng ta”, chính sách chất lượng “Thoả mãn nhu cầu của khách hàng sử dụng điện với chất lượng ngày càng cao và dịch vụ ngày càng hoàn hảo”, mọi hoạt động kinh doanh của Tổng công ty đều hướng đến khách hàng với tiêu chí “3 dễ”, đó là: Dễ tiếp cận dịch vụ, Dễ tham gia dịch vụ, Dễ giám sát.
Theo báo cáo đánh giá sự hài lòng của khách hàng năm 2018, EVNHCMC đạt 8,33/10 điểm, tăng 0,07 điểm so với năm 2017
Theo báo cáo đánh giá sự hài lòng của khách hàng năm 2018, EVNHCMC đạt 8,33/10 điểm, tăng 0,07 điểm so với năm 2017

Đẩy mạnh ứng dụng khoa học công nghệ

Điểm nổi bật trong hoạt động của Tổng công ty trong năm 2018 chính là sự chủ động tham gia cách mạng công nghiệp 4.0 bằng đẩy mạnh tự động hóa quản lý vận hành hệ thống điện và ứng dụng công nghệ thông tin để cung cấp các dịch vụ trực tuyến, tạo thuận lợi cho khách hàng sử dụng điện. Tính đến nay, có trên 2,4 triệu khách hàng sử dụng điện của EVNHCMC, tăng gần 4% so với năm 2017. Độ tin cậy cung cấp điện thực hiện tốt hơn trên 50% so với năm 2017.

EVNHCMC cũng đã đẩy mạnh ứng dụng khoa học công nghệ vào tự động hóa quản lý vận hành hệ thống điện, như đưa vào vận hành Trung tâm điều khiển từ xa và hệ thống SCADA/DMS, lắp đặt và vận hành trên 1.200 thiết bị đóng cắt điều khiển từ xa, vận hành từ xa 50/50 trạm biến áp 110kV không người trực, triển khai 16 đội thi công, sửa chữa đường dây mang điện và bước đầu triển khai lưới điện thông minh điển hình tại 4 khu vực gồm: Khu Công nghệ cao, Quận 9; Khu dân cư Miếu Nổi, quận Phú Nhuận…

Tổng công ty đã triển khai cung cấp 19/19 loại hình dịch vụ điện trực tuyến. Đến nay, tỷ lệ giải quyết trực tuyến đạt gần 97%. Thông qua liên kết giữa EVNHCMC với các ngân hàng, doanh nghiệp thu hộ, đến nay trên địa bàn Thành phố đã có gần 8.000 điểm thanh toán tiền điện phục vụ khách hàng 24/7. Tỷ lệ thanh toán tiền điện bằng hình thức điện tử hiện nay đạt trên 85%. Với đột phá trong cải cách quy trình thủ tục cấp điện, Tổng công ty đã rút ngắn thời gian thực hiện gắn mới điện kế xuống dưới 3 ngày và thời gian giải quyết lắp đặt trạm chuyên dùng xuống dưới 5 ngày (trường hợp ngành điện đầu tư thì từ khi nhận hồ sơ đến khi đóng điện không quá 13 ngày), góp phần nâng cao Chỉ số tiếp cận điện năng - một trong những chỉ số đánh giá môi trường đầu tư của Thành phố.

Nỗ lực trong công tác cấp điện của EVNHCMC đã được ghi nhận thông qua kết quả khảo sát đánh giá của Ngân hàng Thế giới tại báo cáo Doing Business 2019. Theo đó, Chỉ số tiếp cận điện năng năm 2018 của Việt Nam ở thứ hạng 27/190 nền kinh tế (tăng 37 bậc). Nếu so với các nước trong khu vực ASEAN, Việt Nam xếp thứ 4/10 quốc gia (tăng 3 bậc và chỉ đứng sau Malaysia, Thái Lan và Singapore). Đây được xem là chỉ số có mức cải thiện tốt nhất trong số 10 chỉ số của nền kinh tế, góp phần duy trì đánh giá tích cực về môi trường kinh doanh tại Việt Nam… 

Tăng cường đối thoại với khách hàng

Theo báo cáo đánh giá sự hài lòng của khách hàng năm 2018, EVNHCMC đạt 8,33/10 điểm, tăng 0,07 điểm so với năm 2017.

Trong đó, 100% công ty điện lực trực thuộc EVNHCMC có điểm khảo sát đạt trên 8 điểm; 7/16 đơn vị có điểm khảo sát trên mức trung bình chung của toàn Tổng công ty (8,33 điểm). Năm 2018, đơn vị tư vấn độc lập đã thực hiện khảo sát 6.128 khách hàng mẫu trên địa bàn TP.HCM, gồm 5.579 khách hàng sinh hoạt và 549 khách hàng ngoài sinh hoạt.

Việc khảo sát đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng được thực hiện dựa trên bộ câu hỏi do Tập đoàn Điện lực Việt Nam ban hành, với các yếu tố: cung cấp điện, thông tin đến khách hàng, hóa đơn tiền điện, dịch vụ khách hàng, hình ảnh kinh doanh, nhận thức về giá điện, sự đồng thuận của xã hội, các thông tin về dịch vụ cung cấp điện và nội dung khảo sát dành cho Trung tâm chăm sóc khách hàng.

Trong đó, nhiều yếu tố được khách hàng chấm điểm cao hơn so với năm 2017 như: thông tin liên lạc đến khách hàng tăng 0,14 điểm; cung cấp điện tăng 0,1 điểm; nhận thức về giá điện tăng 0,07 điểm; sự đồng thuận xã hội tăng 0,05 điểm... Ngoài ra, không có yếu tố nào giảm điểm so với năm 2017.

Để nắm bắt tâm tư, nguyện vọng của khách hàng và kịp thời giải quyết những bức xúc của người dân liên quan đến hoạt động cung ứng điện, ngành điện TP.HCM đang tổ chức hàng loạt cuộc tiếp xúc, đối thoại với người dân ở các tổ dân phố, khu phố. Lời khen không ít, sự góp ý cũng còn, nhưng đây chính là cơ hội để ngành điện lực TP.HCM cải tiến hoạt động của mình.

Có thể nói, việc tổ chức Hội nghị "Ngành điện gắn bó với chính quyền địa phương, lắng nghe ý kiến của nhân dân để hoàn thiện và phát triển" do EVNHCMC chủ trì và các công ty điện lực thành viên tổ chức thực hiện đã giúp ngành điện nắm bắt những thắc mắc của các cơ quan, đơn vị và cá nhân; giải quyết thỏa đáng trong phạm vi trách nhiệm của ngành hoặc đề xuất, kiến nghị các cấp có thẩm quyền giải quyết những vấn đề liên quan đến quyền, lợi ích hợp pháp, chính đáng của người dân. Qua đó rút kinh nghiệm trong các mặt công tác, đặc biệt là công tác phục vụ khách hàng; giải quyết các kiến nghị liên quan đến quyền, lợi ích hợp pháp, chính đáng của nhân dân.

Hội nghị cũng là cơ hội giúp EVNHCMC thực hiện đầy đủ trách nhiệm của ngành điện, góp phần phát triển cộng đồng xã hội. Đồng thời, đây cũng là cơ hội để đơn vị gần gũi, gắn bó mật thiết hơn với nhân dân và chính quyền địa phương. Và điều quan trọng hơn cả là xây dựng được hình ảnh ngành điện lực TP.HCM thân thiện trong mắt khách hàng.

Ông Phạm Quốc Bảo, Tổng giám đốc EVNHCMC chia sẻ: “EVNHCMC và ngành điện nói chung đã, đang và sẽ tiếp tục nỗ lực cải tiến, hoàn thiện, nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ cung cấp điện nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu sử dụng điện của khách hàng và người dân”.

Ngọc Thuận